تجربة سيئة مع خدمة العملاء تلهم شابًا فكرة بملايين الدولارات

في التسعينيات، بإحدى القرى الفنلندية، دخل مراهق في الخامسة عشرة من عمره، إلى محل للأسطوانات الإلكترونية، لكنه خاض تجربة سيئة مع موظف خدمة العملاء في المتجر.

الشاب الذي يُدعى هيكي فانانين، يصف التجربة بأنه «كان الموظف دائما وقحا ومزدرٍ. كان ذلك تنمرا بحق، كان يتعمد تجاهلي وليس خدمتي . وقد كان ذلك يثير حنقي، ولكن عندما تكون صغيرا فإنك لا تدري كيف تتعامل. لم أنس الأمر أبدا».

ولأنه لم ينس الأمر أبدًا، ألهم هذا الموقف «هيكي» البالغ من العمر 39 عامًا الآن فكرة إنشاء شركة لتقييم مدى رضاء العملاء عن موظفي المتاجر والمطاعم أو الشركات، ومراقبة مستوى الخدمة التي تقدم للعملاء والعمل على تحسينها.

هيكي فانانين الذي أصبح رائد أعمال ومبرمج كمبيوتر في 2008 عمل من خلال شركته المتخصصة في إنتاج ألعاب الفيديو «يونيفرسومو» لصالح بعض كبريات الشركات في هذه الصناعة مثل سيجا وديزني ووارنر ولوكاس آرتس، لكنه قرر تدشين شركة جديدة تحت اسم «هابي أور نوت».

الفكرة تتمثل في بناء نموذج مادي يُسهّل الحصول على ملاحظات العملاء بحيث يتسنى لهم عبر هذا النموذج الإجابة عن أسئلة تتعلق بخبرتهم في التعامل مع الشركة، وذلك عبر سؤال عما إذا كان موظفو الشركة تعاملوا بشكل جيد بما يكفي، وعمّا إذا كان الطعام المقدم في المطعم جيدا بما يكفي، أو بمعنى آخر هل سعِد العملاء بسرعة تلبية طلباتهم، بحيث تظهر الأسئلة على شاشة، ويتعين على العميل أن يضغط على واحد من أربعة وجوه باسمة، من سعيد جدا، إلى سعيد، إلى مستاء قليلا، أو مستاء جدا. ثم تضطلع شركة «هابي أور نوت» بجمع البيانات وإرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى الشركة.

ويقول فيل ليفانيم الشريك المؤسس: «أظنها كانت فكرة رائعة. وكنت أكاد أجزم أن أحدهم لا بد قد صنع شيئا مشابها، لكن بالبحث على الإنترنت لم أعثر على أحد وكنت مندهشا بتلك النتيجة. وعليه، فقد شرعنا في التخطيط لتنفيذ هذا التصور عام 2008، وبالفعل قمنا بتدشين الشركة عام 2009».

وتلجأ نحو أربع آلاف مؤسسة في نحو 134 دولة إلى شركة «هابي أور نوت» لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، ومن بين تلك المؤسسات: مطار هيثرو في لندن، وفريق سان فرانسيسكو 49 لكرة القدم الأمريكية، وشركة بوتس لتجارة التجزئة في المملكة المتحدة، وسلسلة شركات شو ستيشن في الولايات المتحدة ومتجر كارفور العملاق في فرنسا، ويدفع العملاء اشتراكًا سنويا مقابل الخدمة، وتقول الشركة إن أرباحها السنوية تتجاوز عشرة ملايين يورو (11.4 مليون دولار).

التدوينة تجربة سيئة مع خدمة العملاء تلهم شابًا فكرة إنشاء شركة تربح ملايين الدولارات ظهرت أولاً على نجوم إف إم.