تقنية ذكاء اصطناعي لتهدئة الغاضبين خلال مكالمات خدمة العملاء

كشفت مجموعة سوفت بنك اليابانية النقاب عن تقنية ذكاء اصطناعي جديدة تهدف إلى تهدئة أصوات العملاء الغاضبين في الوقت الفعلي خلال مكالماتهم الهاتفية مع خدمة العملاء.

وتهدف المجموعة إلى بدء تجربة النظام الجديد داخلياً مع موظفيها، وخارجياً مع نطاق محدود من العملاء، بحلول مطلع العام المقبل، على أن يبدأ تقديم الخدمة بشكل تجاري في عام 2026.

وبحسب "رويترز"، فإن النظام الجديد يعمل على تحويل الأصوات الغاضبة إلى نبرات أكثر هدوءًا، مما يساهم في الحفاظ على الحالة النفسية لموظفي خدمة العملاء، ويُحسّن جودة الخدمة المقدمة.

ويستند النظام إلى تقنيتين: الأولى لمعالجة وتحليل الأصوات حيث يميز هذا النظام بدقة نبرة صوت العميل ومستوى غضبه، والثانية متخصصة في تحليل المشاعر بدقة ورصدها وتحديد ما يعانيه بالضبط مثل الغضب والإحباط والتوتر.

• اقرأ أيضاً

يمكنهم من الرؤية بدقة.. "GPT-4o" ينير دروب المكفوفين (فيديو)

وبمجرد تحليل نبرة الصوت ومشاعر العميل، يقوم النظام الذكي بتعديل ترددات الصوت لجعلها أقل حدة وأكثر هدوءًا، مما يُساهم في تهدئة العميل وتحسين مسار المحادثة.

وقالت الشركة، في بيان رسمي: "مع الحل التقني الجديد، سنتمكن من الاستمرار في بناء علاقة قوية بين موظف خدمة العملاء والعميل عبر المحادثة الصوتية، مع الحفاظ على الحالة النفسية لموظفينا".

حماية موظفي خدمة العملاء

وتأتي هذه التقنية الجديدة في وقتٍ تشهد فيه اليابان ازدياداً ملحوظاً في حوادث التحرش والمضايقات التي يتعرض لها موظفو خدمة العملاء خلال بعض مكالمات العملاء الهاتفية.

وأظهر استطلاع حديث أجرته نقابة "UA Zensen" العمالية أنّ نصف موظفي خدمة العملاء تقريباً قد تعرضوا لمضايقات من قبل العملاء خلال العامين الماضيين، وتنوعت هذه المضايقات بين التعدي اللفظي والتخويف والإهانة، بل وصل الأمر إلى حدّ اضطرار بعض الموظفين إلى زيارة طبيب نفسي للتخلص من الآثار السلبية لهذه المضايقات.

وفي ظلّ هذه الظاهرة، تسعى الحكومة اليابانية لوضع معايير قياسية لحماية موظفي خدمة العملاء، وتدرس حالياً سنّ تشريع قانوني يحميهم من هذه المضايقات.

مستقبل التواصل الصوتي في عصر الذكاء الاصطناعي

يُشار إلى أن التطور السريع في مجال الذكاء الاصطناعي أثر بشكل ملحوظ على التواصل الصوتي بين البشر، حيث بدأت منصات المحتوى الرقمية باختبار إمكانيات دبلجة المحتوى بصوت صانع المحتوى الأصلي بلغات متعددة، كما هو الحال مع سبوتيفاي، وظهرت موجة من الاحتيال الصوتي عبر مكالمات هاتفية مزيفة، مثل المكالمة التي استهدفت الديمقراطيين في ولاية نيو هامشر بصوت يُشبه الرئيس الأمريكي جو بايدن.

وتُعدّ تقنية سوفت بنك الجديدة خطوةً هامّةً نحو تحسين تجربة العملاء وتعزيز بيئة العمل الآمنة لموظفي خدمة العملاء، وتُشير إلى إمكانيات هائلة لتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال التواصل الصوتي خلال السنوات القادمة.

• اقرأ أيضاً

أحدث إصدارات "OpenAI".. كل ما تريد معرفته عن "جي بي تي-4 أو"