شركة تبتكر تقنية تحول الحديث العدواني عبر الهاتف لكلام هادئ

طورت شركة يابانية مرشح باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنه اكتشاف الحديث الغاضب في صوت المتحدث، وتحويله إلى كلام هادئ من أجل تقليل التوتر الذي يعاني منه مشغلو مراكز الاتصال.

أدركت شركات التكنولوجيا الكبرى منذ فترة طويلة، مقدار الضغط الذي يتعرض له مشغلو مراكز الاتصال لديها كل يوم، حيث يصب العديد من العملاء غضبهم وإحباطاتهم من الخدمة على الموظفين. حتى أن بعض الشركات قدمت لموظفيها، برامج لإدارة التوتر تشمل تقنيات الاسترخاء أو التأمل أو اليوغا أو العلاج الذي يهدف إلى تقليل التهيج والقلق.

ومع ذلك، ربما تكون إحدى الشركات اليابانية قد توصلت إلى حل أكثر كفاءة بكثير، وهو استخدام الذكاء الاصطناعي لفلترة الصراخ والكلام العدواني تمامًا. تدعي شركة "سوفت بانك" أنها أمضت ثلاث سنوات في إنشاء مرشح صوتي يكتشف الصراخ والعدوانية والغضب، ويحولها تلقائيًا إلى كلام هادئ.

قال توشيوكي ناكاتاني من شركة سوفت بانك، أحد مطوري مرشح الذكاء الاصطناعي المبتكر "لقد قمنا بتطوير هذا النظام استجابةً للمشكلة الاجتماعية المتمثلة في مضايقة العملاء لموظفي مركز الاتصال ولحمايتهم.

يتكون مرشح الصوت من مرحلتين، إحداهما يحدد فيها الذكاء الاصطناعي الصوت الغاضب، ويستخرج نقاط الكلام الرئيسية، والثانية حيث يستخدم الأدوات الصوتية لتحويله إلى نغمة أكثر طبيعية وحتى مهذبة. ومن المثير للاهتمام أن الفلتر لا يغير أيًا من الكلمات التي يتحدث بها الشخص، ولكنه يخفف نغمة الصوت بشكل ملحوظ. سيظل موظف مركز الاتصال يسمع أي إهانات يتم نطقها، فقط بنبرة هادئة، مما يساعد في تقليل التوتر والقلق.

لتدريب الذكاء الاصطناعي، طلب مهندسو الشركة من 10 ممثلين، تسجيل ما لا يقل عن 100 عبارة شائعة بما في ذلك الصراخ والاتهامات والتهديدات والمطالبة بالاعتذار. في المجمل، تم استخدام أكثر من 10000 قطعة من البيانات الصوتية لتدريب مرشح الذكاء الاصطناعي.

ليس من الواضح متى تخطط الشركة لتطبيق الذكاء الاصطناعي الجديد بشكل عملي، ولكن سيكون من المثير للاهتمام معرفة مدى نجاحه، وكيف يؤثر على تقليل التوتر لدى الموظفين.